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从Indigo航空公司理解服务

生活日志 admin 1652浏览

从印度南部海滨小城特里凡德琅转机飞往印度首府德里,搭乘低成本航空公司——Indigo航空公司,期间发生的几件小事却使我感受非凡。

特里凡德琅的机场环境设施看起来破旧不堪,比不上国内的三流机场设施,德里办事处的同仁考虑到我们一路转机飞行四个小时,机上没有配餐,因此特意给我们 在机上点了餐食并且选了座位,同时为我们每人额外支付了250印度卢布(约合人民币40元左右)。在值机柜台上,工作人员告诉我们虽然座位和餐食都已经帮 我们额外预订好,但没有支付费用,因此不能接收我们的预订,为及时登上飞机,在经历过来回几次沟通无效之后,我们决定现场补交费用。于是,我们一行同仁在 对这家航空公司的信息传递以及服务水准冷嘲热讽之余,摇头登上了飞机。

经停站,我们一行坐在飞机上等待后续航程客人登记,突然一名航空 公司职员走到我们面前,询问我们是否在出发时补交了选餐和选择座位的费用,在得到我们的肯定之后,该职员立即从钱包中拿出250印度卢布支付给我们,并且 满眼都是愧疚的眼神向我们致歉。原来他们在随后的核实之后确认我们德里办事处已经支付了该笔费用,所以对重复收取的费用在第一时间内归还给了我们。我们一 行当时有些眩晕,随之产生一种不可思议的惊奇,以及惊奇之后对该公司的服务流程之完善叹为观止。

经停站起飞后,发现第一排座位没有人 坐,于是在飞机平飞之后我就坐了过去,空姐很快向我解释这是豪华经济舱,如果要坐的话需要补交300印度卢布(约合人民币50元),钱不多我很痛快地就交 钱一直坐到目的地。空中升舱就这样在前后不到三秒钟时间内完成了,而空姐仅仅给了我一张收据作为我补交费用的证据。

差错退钱、机上升舱 虽不是大众事件,也非大众需求,但它们却对客户的服务体验有很大的价值。回想国内航空公司,我们却真的难以做到,我们可以用很多借口和理由来解释中国的航 空公司做不了这样的事情,比如中国员工的诚信问题、公司内部的财务现金管理问题、国家的税务问题甚至空姐的素质问题等等,然而这些借口,说的再多,也都是 公司内部的事情,眼睛向内看只会看到更多的困难和问题,因此我们的服务体验也就从来难以真正改善。

客户满意,常常就在一个点上、一件小事上,超越客户的期望,而使得他的体验感到了惊奇,惊奇产生了意想不到的满意和口碑,这就带来了服务和公司品牌的市场影响。

给客户带来惊奇其实不难,难的是我们的眼光是否在向外部看,看看客户的心以及客户的眼神;难的是我们是否真的想去改变去实现这些惊奇,就如一句老话,当你想去做一件事情时,你可以有一百种原因;当你内心深处不愿意去做一件事时,你也会有一千种不做的理由。

服务,关键在于心,在于公司从高层到中层再到底层一致的心理态度

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